かつて日本の消費財企業でも、「サービスの真髄とは何か」「真の顧客のニーズとは何か」を知るために高級旅館や銀座の高級クラブを講師とした研修を実施していたことがある。しかしそこには、好奇心と話題性、さらには遊び半分な気持ちがあった。Serviceという言葉には「神への献身」という意味があるという。それは、システムでもマニュアルでもない「自己犠牲の精神」によって表現しうる概念であり―けっして大げさでなく―真剣勝負の世界である。理論やIT（情報技術）だけではとうていつかめない人間の機微をいかに読み、ライバルが真似できない顧客満足を提供するのか。
1993年、リッツ･カールトンはその優れたサービス・マネジメントが認められ、サービス企業として初めてマルコム・ボルドリッジ賞を受賞した（99年に2度目の受賞）。
ＨＢＲ誌のシニア・エディターが同ホテルの客室係を実地研修し、ヒューマンタッチのサービスの秘密を紹介する。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：14ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB200207-003

登録日：2002/8/1

発行号：2002年7月

著者名：ポール・ヘンプ 　ＨＢＲ誌シニア・エディター