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顧客満足と株主価値の良循環

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「顧客」は一種のオフバランス資産であり、企業価値へのインパクトも高い。したがって論理的には、高い顧客満足は株主価値を高めるという図式が描かれる。しかし、投資家や株主が企業の顧客価値を評価する指標が存在しなかった。そこで1994年、ミシガン大学のクレズ・フォーネル教授を中心に「全米顧客満足度指数」(ACSI)が考案され、四半期ごとに『ウォールストリート・ジャーナル』紙に発表されるようになった。いまでは、対象企業のみならず、ウォール街からも熱い視線が注がれている。これまで社内のミクロ指標として利用されていた顧客満足度が社外のマクロ指標としても広く活用されるようになれば顧客戦略は自ずと進化していくこととなろう。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数:8ページ

サイズ:A4

商品番号:DHBL-HB200207-004

登録日:2002/8/1

発行号:2002年7月

著者名:クレズ・フォーネル ミシガン大学ビジネススクール 教授