ロイヤル・カスタマーを囲い込めば、営業利益率が改善し、長期的な利益にあずかれる。このようなロイヤルティ神話は常識化している。しかし、ちょっと待ってほしい。それは本当なのか。　筆者たちが調査したところによると、実際にはその期待を大きく裏切るものであり、ロイヤルティ神話はまさしく神話でしかなかった。またRFM法などの顧客の利益性を測定する手法もいくつか致命的な欠陥が存在することもわかった。ロイヤルティと利益性の相関に基づいて顧客を4つに類別し、それぞれの戦略的管理方法について紹介する。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：14ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB200211-009

登録日：2002/11/5

発行号：2002年11月

著者名：ベルナー・ライナルツ　INSEAD教授　　V. クマー　コネチカット大学　経営大学院　教授