商品には保証書なり、それに類する保証制度がつけられる。 しかしサービスには、まずそのようなものがない。 あったにしても、申しわけ程度か、条件つきのものである。 サービスを提供する側も、受ける側も当たり前に思っているが、サービスを完全保証する企業は少なからず存在している。 これらの企業は、高い顧客満足と収益性を同時に実現させる「サービス・デリバリー・システム」を構築し、他社との差別化を実現し、固有の競争優位を獲得している。 本稿の初出は1988年であるが、いまなお旧態依然としている
サービス産業の進化形を構想するうえで、きわめて有益である。新訳を施し、ここに再掲載する。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：14ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB200406-005

登録日：2004/6/9

発行号：2004年6月

著者名：クリストファー・W・L・ハート　ミシガン・ビジネススクール 准教授