顧客接点は、言わば「企業の顔」である。最近では「コンタクト・ポイント」とも呼ばれるが、この顧客接点こそ、サービス経済における差別化のカギである。しかし、システムとして統合されたサービス・インターフェースを構築している企業は稀で、その重要性を知る企業も少ない。サービス・インターフェースのシステム化とは、無手勝流に設置され、独立して機能するさまざまな顧客接点を「リエンジニアリング」することにほかならない。　　その際、「物理的な印象と外見」「認知」「情緒または態度」「連携」を同時実現させる設計図を描くことが欠かせない。また、優れたサービスは人間にしか提供できないという旧い考え方に固執することなく、その費用対効果を考えながら、積極的に機械やロボットを活用することも検討すべきである。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：16ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB200508-005

登録日：2005/8/3

発行号：2005年8月

著者名：ジェフリー・F・レイポート　マーケット・スペース 共同創設者　　バーナード・J・ジャウォルスキー　マーケット・スペース 共同創設者