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コンビニエンス・ストアの「超」顧客サービス

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アメリカの顧客サービスのベスト・プラクティスといえば、ノードストローム、USAA、ザ・リッツ・カールトン・ホテル、最近ではジェット・ブルー航空など、おなじみの名前が挙げられる。さて、ワワ、クイック・トリップ(QT)という小売企業をご存じだろうか。両社は、顧客満足、従業員満足、営業利益において高水準の実績を誇る。並みいる競合他社と比べて、いったい何が違うのだろうか。コンビニエンス・ストアというサービス・デリバリー・システムは標準化と効率化を念頭に置いて設計されているが、ワワとQTは信頼、地域密着、人間関係といったコンセプトで運営されている。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数:8ページ

サイズ:A4

商品番号:DHBL-HB200508-009

登録日:2005/8/3

発行号:2005年8月

著者名:ニーリ・ベンダプディ オハイオ州立大学 フィッシャー・カレッジ・オブ・ビジネス 准教授  ベンカト・ベンダプディ オハイオ州立大学 フィッシャー・カレッジ・オブ・ビジネス 教授