アメリカの顧客サービスのベスト・プラクティスといえば、ノードストローム、USAA、ザ・リッツ・カールトン・ホテル、最近ではジェット・ブルー航空など、おなじみの名前が挙げられる。さて、ワワ、クイック・トリップ（QT）という小売企業をご存じだろうか。両社は、顧客満足、従業員満足、営業利益において高水準の実績を誇る。並みいる競合他社と比べて、いったい何が違うのだろうか。コンビニエンス・ストアというサービス・デリバリー・システムは標準化と効率化を念頭に置いて設計されているが、ワワとQTは信頼、地域密着、人間関係といったコンセプトで運営されている。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：8ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB200508-009

登録日：2005/8/3

発行号：2005年8月

著者名：ニーリ・ベンダプディ　オハイオ州立大学 フィッシャー・カレッジ・オブ・ビジネス 准教授　　ベンカト・ベンダプディ　オハイオ州立大学 フィッシャー・カレッジ・オブ・ビジネス 教授