サービス業には、製造業にはない「変数」が多い。たとえば、来店時間、要望、顧客の能力水準、個々に異なる嗜好などだ。サービスのコストとサービスの満足度をバランスさせるには、これらの変数を見極め、それにふさわしい戦略を選択しなければ、ティファニーやゲートウェイ、ファースト・ユニオン、さらには、信じられないが、あのサウスウエスト航空のように、ロイヤル・カスタマーたちの機嫌を損ね、これまでの苦労が水の泡となる。本稿では、サービス・デリバリー・システムにおける主要変数5つとそれらに対処するための4つの戦略を紹介しながら、顧客サービスの質と効率性を両立させる方法について解説する。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：14ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB200707-007

登録日：2007/6/19

発行号：2007年7月

著者名：フランシス・X・フライ　ハーバード・ビジネススクール 准教授