顧客満足は、顧客の「期待」と「経験」が一致した時に高まる。顧客の期待を調査・分析する企業は多いが、顧客の経験となると稀である。ベイン・アンド・カンパニーの調査が明らかにしているように、顧客のほとんどがその顧客経験に不満を抱いているにもかかわらず、企業のほとんどが顧客経験を勘違いしている。製品やサービスの過剰機能や機能過多、条件のわかりにくい特典、人が対応するまで延々とボタンを押させる電話サポートなど、どれも顧客経験を見失っている証拠にほかならない。不愉快な顧客経験は、満足度を低下させるばかりか、離反を促す。いまこそCEM（顧客経験マネジメント）を導入すべきである。ただし、全社的に取り組まなければ、大きな効果は期待できない。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：15ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB200710-004

登録日：2007/10/5

発行号：2007年10月

著者名：クリストファー・メイヤー　ストラテジック・アラインメント・グループ 会長　　アンドレ・シュワッガー　サトメトリクス・システムズ 創設者