顧客主義を掲げる企業は多いが、真摯に顧客の声に耳を傾け、 これを組織全体に反映させている企業となると、そうでもない。このような「顧客フィードバック・ループ」の効果をより高めるのが、究極の顧客満足指標といわれる「推奨者の正味比率」（NPS）である。これは、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」の3種類に分け、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた数値である。本稿では、このNPSと顧客フィードバック・ループを統合し、全社に顧客主義を浸透させ、業績を改善したチャールズ・シュワブ、アリアンツ、アメリカン・エキスプレス、グローエの取り組みを紹介する。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：10ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB201007-002

登録日：2010/6/21

発行号：2010年7月

著者名：ロブ・マーキー　ベイン・アンド・カンパニー パートナー　　フレデリック・F・ライクヘルド　ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター兼フェロー　　アンドレアス・ダルウィーバー　ベイン・アンド・カンパニー パートナー