手荷物係の不手際を〈ユーチューブ〉に投稿されたユナイテッド航空、環 境保護団体から、原料調達が環境破壊を引き起こしていると〈フェイスブッ ク〉に書かれたネスレなど、ソーシャル・メディアにより力をつけた顧客が企 業を攻撃する例が増えている。しかし、企業側もこうした事態に手をこまね いているのではなく、社員のテクノロジー・パワーを認め、これを活用したイ ノベーションに取り組まねばならない。本稿では、〈ツイッター〉を顧客サー ビスに利用したベスト・バイ、営業研修にオンライン動画を活用するブラック・ アンド・デッカー、広告宣伝にソーシャル・メディアを利用するベイル・リゾー トなど、技術をうまく活用した企業を紹介し、その成功のカギを探る。これら 企業に共通するのは、HERO（Highly Empowered Resourceful Operative: 権力を与えられ、問題解決に必要な資源を持つ社員）の力を経営陣が支持し、 ＩＴ部門がサポートしていることである。筆者たちは、この3者間で協働のた めの「契約」を勧めている。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：13ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB201104-002

登録日：2011/4/6

発行号：2011年4月

著者名：ジョシュ・バーノフ　フォレスター・リサーチ アイデア開発担当　シニア・バイス・プレジデント　　テッド・シャドラー　フォレスター・リサーチ バイス・プレジデント兼首席アナリスト