カスタマーサービス担当者の離職率の高さは有名な話だ。企業はセルフサービス型の問題解決ツールを充実させてきたが、その分、顧客が直接問い合わせてくる内容は複雑で、臨機応変な対応が求められる。筆者らの研究によると、カスタマーサービス担当者は7タイプに分類されるが、このうち業績やサービス品質で最も優れているのは「コントローラー」タイプだ。しかし現場には、これまで適任だとされてきた「共感者」タイプが多く配置されているため、人材のミスマッチが起こり、顧客満足度の低下が止まらない。その解決に向けて、コントローラー人材の採用、スキル教育の見直し、組織風土の改革について取り上げる。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：12ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB201710-006

登録日：2017/9/25

発行号：2017年10月

著者名：マシュー・ディクソン　CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス グループリーダー　　ララ・ポノマレフ　CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス プラクティスリーダー　　スコット・ターナー　CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス リサーチディレクター　　リック・デリシ　CEB 顧客接点・顧客経験プラクティスプリンシパル・エグゼクティブアドバイザー