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カスタマーサービスの現場は何を求められているか

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カスタマーサービス担当者の離職率の高さは有名な話だ。企業はセルフサービス型の問題解決ツールを充実させてきたが、その分、顧客が直接問い合わせてくる内容は複雑で、臨機応変な対応が求められる。筆者らの研究によると、カスタマーサービス担当者は7タイプに分類されるが、このうち業績やサービス品質で最も優れているのは「コントローラー」タイプだ。しかし現場には、これまで適任だとされてきた「共感者」タイプが多く配置されているため、人材のミスマッチが起こり、顧客満足度の低下が止まらない。その解決に向けて、コントローラー人材の採用、スキル教育の見直し、組織風土の改革について取り上げる。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数:12ページ

サイズ:A4

商品番号:DHBL-HB201710-006

登録日:2017/9/25

発行号:2017年10月

著者名:マシュー・ディクソン CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス グループリーダー  ララ・ポノマレフ CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス プラクティスリーダー  スコット・ターナー CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス リサーチディレクター  リック・デリシ CEB 顧客接点・顧客経験プラクティスプリンシパル・エグゼクティブアドバイザー

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