顧客による無礼な振る舞いを見過せば、従業員のエンゲージメントとパフォーマンスの低下を招き、最終的には顧客満足度の低下をもたらす。また、顧客はサービスの共同生産者であるため、相互の適切なやり取りがなければ、その品質が向上することはない。企業が「お客様は常に正しい」という行動原則を頑なに守り続けることは、企業にとっても、従業員にとっても、顧客自身にとっても問題である。顧客によい振る舞いを促すには、顧客を従業員のように管理すべきだと筆者らは主張する。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：6ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB202306-004

登録日：2023/5/25

発行号：2023年6月

著者名：ダニエレ D. ファン・ヤールスフェルト　ブリティッシュコロンビア大学 サウダースクール・オブ・ビジネス 教授　　デイビッド D. ウォーカー　ブリティッシュコロンビア大学オカナガン校 助教授　　スギョン（アイリーン）・キム　ブリティッシュコロンビア大学 サウダースクール・オブ・ビジネス 客員研究員