顧客満足度、イノベーション、製品の品質、サービスエクセレンスに最大の違いをもたらすのは、最前線の従業員たちである。しかし多くの企業で、フロントラインワーカーは権限を与えてサポートすべき資産ではなく、管理すべきコストとして扱われており、その重要性が理解されていない。本稿では、組織図を変えることで、フロントラインワーカーの役割を見直す「象徴的な変化」と、CEOが彼らと過ごす時間を増やす「実践的な変化」の2つ を起こすことを提案する。そのうえで、実際にそれらを実践するベスト・バイやゼネラルモーターズ（GM）の経営者らの事例を示す。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：5ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB202306-005

登録日：2023/5/25

発行号：2023年6月

著者名：ビル・ジョージ　ハーバード・ビジネス・スクール エグゼクティブフェロー