B2B企業の多くが、顧客維持率をいかに高めればよいのか最善の答えを見出せずにいる。何十万件もの個々に異なる顧客関係の健全性を管理するために、手元のデータからカスタマーヘルスの数値化を試みる企業も少なくない。そこでカギを握るのが「顧客関係の質」「製品の利用状況」「価値の実現」という方向性の異なる3つの要素だと、筆者らは主張する。しかも、カスタマーヘルススコアの算出に必要な指標やそれらの相対的なウエイトは、企業によって異なるという。本稿では、ビッグコマース、シーメンス、アクソンの例を挙げながら、自社独自のカスタマーヘルススコアを開発し、改善を続けるためのアプローチを論じる。

【書誌情報】

※印刷は全てモノクロ印刷となります。

ページ数：12ページ

サイズ：A4

商品番号：DHBL-HB202410-006

登録日：2024/9/25

発行号：2024年10月

著者名：ブライアン・ホックステイン　アラバマ大学 准教授　　クレイ・ボーヒーズ　アラバマ大学 教授　　ロス・ジョンソン　ノーステキサス大学 助教授　　ニール・マッコイ　ビッグコマース バイスプレジデント　　ビジャイ・メロトラ　サンフランシスコ大学 教授