2004年6月 顧客満足の戦略シナリオ

成長の方程式とは、いたってシンプルである。すなわち「売上げを増やし、コストを減らす」ことである。日本産業界は徐々に元気を取り戻しつつあるが、まだ後者の域を出ない。もっぱらコスト削減や効率化といった「縮小均衡策」が主流である。しかし同時に、売上げに直接貢献する「拡大均衡策」も必要なはずだ。実際、行きすぎたコスト削減は「顧客不在」の状況を生み出しやすい。言うまでもなく、コスト削減そのものが目的化してしまうためだ。「顧客は『あなたを満足させます』という誓約を購入している」―。

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