2002年7月 顧客戦略の本質

顧客を知り、いかに良好な関係を構築するか―。時にはIT（情報技術）の導入によって、顧客一人ひとりに深く接近しようと試みたり、時には卓越したサービスの伝説を学んでみたり、我々はさまざまな試行錯誤を続けてきた。セオドア・レビットはかつて、『マーケティング発想法』のなかで、「顧客と会社の間を調停する双方通行の行為がマーケティング」と述べたが、顧客戦略もまた、双方通行の行為が欠かせない。そしてそれは、ツールでもなく、ましてや技術でもない。

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